A continuación se detallan el nivel de severidad y urgencia para los diferentes tipos de incidencias que se puedan llegar a producir y así especificar el protocolo de actuación que seguiremos en AZAMedia.
Nivel de Severidad 1 (Urgente)
Algún servicio gestionado fundamental (web, correo, DNS, servidor de base de datos, etc) no funciona y produce errores
Nota: El problema afecta a un número significativo de usuarios finales. No hay disponible ninguna solución o solución inmediata. Una vez que esté disponible alguna solución, la incidencia se convierte Severidad 3 (Normal).
Nivel de Severidad 2 (Alta)
Algún servicio gestionado no está funcionando para un número notable de cuentas.
El panel de control es inaccesible, los servicios gestionados sin embargo, no se ven afectados.
El cliente no puede utilizar del todo una función de algún servicio crítico para la empresa y el problema afecta a un número significativo de usuarios.
Disminución significativa del rendimiento del panel de control y de alguno de los servicios gestionados del cliente. El problema afecta a un número significativo de clientes.
Nota: La incidencia debe ser reproducible en el momento de la creación del ticket, por lo que la investigación se pueda realizar inmediatamente después de la emisión del mismo.
Nivel de Severidad 3 (Normal) - Horario Oficina
Un cliente es capaz de utilizar el software; sin embargo, hay una pérdida no crítica de funcionalidad.
Un problema afecta a algunos, pero no todos los usuarios (incapacidad para gestionar una cuenta única, de dominio, base de datos o cuenta de correo, el aprovisionamiento de una suscripción particular falla, o una orden o tarea no se completa correctamente).
La funcionalidad de algunos de los componentes y / o servicios gestionados está dañada, pero permite a los usuarios seguir utilizando el software.
La instalación / actualización, backup / restauración o funcionalidad de migración no funciona, ya sea parcialmente o en su totalidad, servicios y componentes administrados son funcionales.
Cualquier acción que pueda realizar el usuario a través del panel de control y lo solicite mediante ticket
Nivel de Severidad 4 (Baja) - Horario Oficina
Pequeños errores o preguntas generales de uso.
Peticiones de mejora o recomendaciones para una futura mejora del servicio.
Informes de documentación erróneos.
Provision de servicios.
