Severidad de Soporte
Cómo clasificamos las incidencias de hosting, correo e infraestructura Cloud.
La prioridad depende del impacto en tu servicio
Valoramos qué servicio está afectado, cuánto limita tu actividad y si existe una alternativa viable. Una incidencia puede ser crítica aunque afecte a un solo cliente: lo importante es su impacto real.
Abrir ticket de soporte →Alcance del soporte por servicio
La severidad describe el impacto de la incidencia. El alcance del soporte determina sobre qué podemos intervenir según tu servicio.
Hosting compartido, Multidominio y correo
Qué cubre
La plataforma y los servicios incluidos en el plan: alojamiento, correo, panel y bases de datos cuando estén incluidas.
Administración y monitorización de la plataforma 24/7. Las consultas y los tickets de clientes se atienden en horario de oficina. La reparación del código, temas o plugins de una web no está incluida automáticamente.
Ejemplo
Una caída de la plataforma de correo corresponde al soporte del servicio. Un plugin que falla requiere valorar la aplicación.
Cloud sin administración
Qué cubre
La infraestructura de AZAMedia: red, almacenamiento e hipervisor. El sistema operativo y las aplicaciones los administra el cliente.
Si necesitas que intervengamos en el sistema operativo o las aplicaciones de tu VM, puedes contratar un servicio puntual de administración de pago o un plan de administración recurrente.
Ejemplo
Si falla el hipervisor, revisamos la infraestructura. Si la VM funciona pero Apache no arranca, corresponde a la administración del sistema.
Cloud con administración
Qué cubre
La infraestructura, junto con el sistema operativo y los servicios expresamente incluidos en el contrato de administración.
Atención 24/7 para incidencias graves cubiertas por la administración contratada. Las consultas y actuaciones ordinarias se atienden en horario de oficina. El desarrollo, los plugins y el software de terceros no quedan incluidos automáticamente.
Ejemplo
Revisamos un fallo de Apache si su administración está incluida. Un error en el código de la aplicación se valora por separado.
Priorizamos según el impacto e intervenimos conforme al alcance de tu servicio. Si no sabes dónde está el fallo, describe los síntomas en el ticket; no necesitas diagnosticarlo antes de contactar.
Niveles de severidad
El equipo técnico asigna y revisa la prioridad según el impacto, las alternativas disponibles y la evolución de la incidencia.
Crítica
Servicio interrumpido o impacto grave activo
Un servicio de producción está completamente fuera de servicio, sin una alternativa viable, o existe un incidente de seguridad con impacto grave en curso.
- Hosting: caída completa de un servicio incluido, como alojamiento o correo, que impide utilizarlo.
- Cloud: fallo de red, almacenamiento o hipervisor que deja la VM fuera de servicio; o caída de un servicio del sistema cubierto por la administración contratada.
- Compromiso de seguridad activo con interrupción del servicio o riesgo inmediato para los datos.
Alta
Degradación importante del servicio
El servicio funciona parcialmente, pero una función esencial está muy limitada o se producen fallos recurrentes que afectan de forma importante a la actividad.
- Hosting: errores frecuentes o lentitud severa atribuibles a la plataforma que dificultan el uso del servicio.
- Cloud: degradación importante de la infraestructura, o de un servicio cubierto por la administración contratada, mientras la VM sigue funcionando parcialmente.
- Problemas de acceso o gestión que bloquean una operación esencial, aunque otros servicios sigan funcionando.
Normal
Incidencia limitada que permite continuar trabajando
Existe una pérdida parcial de funcionalidad con impacto reducido o una alternativa que permite mantener la actividad principal.
- Hosting: problema de un buzón o de una función del panel, sin interrupción importante del servicio.
- Cloud: incidencia limitada de una función de gestión de la VM, o de un servicio administrado incluido, sin bloqueo de la actividad principal.
- Restauración o revisión de una copia de seguridad sin un servicio de producción caído.
Consultas y solicitudes
Petición sin una incidencia activa
Consultas de uso y actuaciones que pueden planificarse sin recuperar un servicio interrumpido.
- Dudas sobre el panel, características o funcionamiento del servicio.
- Ampliaciones, migraciones y cambios de configuración programados.
- Recomendaciones o correcciones de documentación.
Cómo revisamos la prioridad
Revisamos la prioridad cuando cambia el impacto. Una solución provisional no reduce automáticamente la severidad: valoramos las limitaciones que persisten.
Puedes comunicar fallos intermitentes aunque no estén ocurriendo al abrir el ticket. Indica cuándo sucedieron y aporta los errores disponibles. Una restauración para recuperar un servicio caído se prioriza por su impacto.
Qué incluir en el ticket
- Dominio, servidor o servicio afectado.
- Fecha y hora de inicio, indicando si el fallo es continuo o intermitente.
- Qué no funciona y cómo afecta a tu actividad.
- Mensaje de error, captura o registros relevantes.
- Cambios recientes y comprobaciones que ya has realizado.
No incluyas contraseñas en el mensaje. Si necesitamos acceso, te indicaremos cómo facilitarlo de forma segura.
Continúa las actualizaciones en el mismo ticket para conservar el contexto de la incidencia.
Horarios y condiciones de atención
La clasificación indica la prioridad técnica de la incidencia; no establece por sí sola un plazo garantizado de respuesta o resolución. La cobertura y los compromisos aplicables son los de tu servicio contratado.
No ofrecemos soporte 24/7 general para todos los servicios.
- Hosting compartido, Multidominio y correo: administración y monitorización de la plataforma 24/7. Las consultas y los tickets de clientes se atienden en horario de oficina. Los fallos derivados de cambios realizados por el cliente, como actualizaciones de WordPress, temas o plugins, se revisan en el siguiente horario de atención disponible.
- Cloud con administración contratada: atención 24/7 para incidencias graves dentro del alcance contratado. Las consultas y actuaciones ordinarias se gestionan en horario de oficina.
- Cloud sin administración: el soporte cubre la infraestructura suministrada; no incluye administración del sistema operativo ni de las aplicaciones, ni la cobertura 24/7 del servicio de administración.
La monitorización de la infraestructura y el horario de atención al cliente son servicios distintos. La prioridad de una incidencia no modifica por sí sola la cobertura contratada.
Actualizaciones de WordPress y cambios en tu web
Recomendamos realizar las actualizaciones de WordPress, temas y plugins, así como otros cambios en tu web, durante nuestro horario de atención y con una copia de seguridad previa.
Si una actualización o un cambio realizado por el cliente provoca un fallo fuera de ese horario, la revisión se atenderá en el siguiente horario de soporte disponible, salvo que sea una incidencia grave cubierta por el servicio de administración Cloud con atención 24/7. Que la web deje de funcionar no implica que se trate de una caída de la infraestructura de AZAMedia ni activa por sí solo una atención fuera de horario.
Por ejemplo: si actualizas WordPress en tu hosting compartido a las 22:00 y la web deja de funcionar por esa actualización, la revisión se realizará en el siguiente horario de atención, que puede ser el siguiente día laborable. La intervención sobre la aplicación se valorará según el alcance contratado.
Consultar horarios y canales de contacto →